Appelons le « agent conversationnel » et rappelons tout d’abord que l’outil conversationnel était déjà dans la tête des scientifiques, comme Alan Turing, dès les années 50 ! Au départ, en pensant que cela pourrait supplanter l’humain, et finalement plus dans une optique d’aide et d’accompagnement à l’humain.
Dans le monde des assistants, il y a 2 types d’assistants :
- le généraliste, comme google home (Ok google !) qui a pour objectif de nous faire gagner du temps dans le cercle personnel.
- les spécialiste, comme la solution que nous a présenté Opla.ai, qui ont pour vocation de faire gagner du temps et de réduire les tâches répétitives ou récurrentes qui s’impose aux salariés, aux clients, etc.
Une solution d’agent conversationnel tel que la propose Opla.ai permet de répondre rapidement, 24h/24 et 7j/7 si besoin, de résoudre un problème, de répondre aux sollicitations et donner des explications, de mettre en relation avec les personnes ressources si besoin. Cela est possible en combinant le besoin de l’entreprise à l’intelligence artificielle de l’outil.
L’outil est positionné sur les différents supports internes de l’entreprise, type intranet ou boîte de dialogue. Il reste optionnel dans son utilisation (doit être déclenché) et n’est donc pas intrusif. Plusieurs utilisations sont envisageables, le tout étant de faire les bonnes associations de mots clés, pour matérialiser les arborescences de l’agent… autrement appelé « histoires ». Les histoires peuvent paraître assez claires au moment du lancement de l’outil et finalement il s’avère que cela ne répond pas totalement à la cible. Il y a donc un accompagnement nécessaire et des interactions régulières avec le fournisseur de la solution. Ce dernier est également le créateur du design, qui par la suite peut évoluer en interne.
La question est posée de savoir si ces outils sont des freins pour un certains nombre de salariés type agents techniques ou de terrain… Les échanges permettent de conclure que l’agent conversationnel ne remplacera jamais l’humain, mais qu’il permettrait peut-être de désengorger les collègues en charge d’un type de dossier (RH par exemple) qui de fait auraient plus de temps pour répondre qualitativement aux agents de terrain qui n’utiliseraient pas le chatbot…
A propos d’Opla.ai
A l’origine, l’entreprise CWB se créé en 2015. Les 2 fondateurs après 2 années de RetD ont développé un outil d’assistant conversationnel. L’enjeu était de créer un outil pertinent et opérationnel avant le lancement commercial. Ce dernier a vu le jour début 2018. Aujourd’hui l’équipe est composée de 11 personnes : le modèle startup fait que dès que le produit est opérationnel il faut être réactif pour produire et répondre à la demande… ce que fait Opla.ai, startup actuellement hébergé au Bivouac, à découvrir plus amplement ici !